Marinho | Pode botar a boca no trombone, elas vao te agradecer por isso

Você já ouviu falar de Jeff Jarvis? Ele é americano, jornalista e tem um blog chamado BuzzMachine, buzzmachine.com, alias frequentemente citado aqui no Blue Bus. Jarvis também é conhecido por ter infernizado a vida da Dell, em retribuiçao ao péssimo atendimento que recebeu da empresa quando comprou um laptop novinho em folha mas que simplesmente nao funcionava. 23/07 Luiz Alberto Marinho

A história toda começou em junho de 2005. Jarvis precisou mandar o computador recém adquirido para a assistência técnica, que o devolveu ainda defeituoso. Ele reclamou outra vez. A Dell respondeu com um email insatisfatório, chamando Jarvis, ainda por cima, de 'Mr. Langley'. Ele corrigiu, lembrando à empresa qual era seu nome. A mensagem seguinte veio endereçada a 'Ms. Kolar'. Engraçado? Jarvis nao achou graça. 23/07 Luiz Alberto Marinho

Ele escreveu entao para o chefao de marketing e vp da Dell para os EUA, Michael George, relatando seu drama. Só aí conseguiu seu dinheiro de volta. Mas já era tarde. Aquilo que Jarvis denominou de 'Dell Hell' acabou virando tema de diversos colunistas especializados em jornais de grande circulaçao, manchando a reputaçao da marca em todo o território americano. 23/07 Luiz Alberto Marinho

Parece que a Dell, pelo menos, aprendeu a liçao - 5 meses atrás criou um site chamado Idea Storm (Tempestade de Idéias) para receber sugestoes e reclamaçoes dos clientes. Até Jarvis elogiou. Outras empresas empenhadas em mudar de atitude e trocar o monólogo pelo diálogo, como a Delta Airlines, seguem o mesmo caminho. 23/07 Luiz Alberto Marinho

Infelizmente, elas sao minoria. No Brasil, por exemplo, a maior parte das empresas nao demonstra propensao para alterar seus procedimentos atuais, entre os quais se destaca o absoluto descaso com os próprios clientes. Elas simplesmente nao estao interessadas em ouvir o que nós temos a dizer e boa parte dos departamentos de atendimento ao consumidor funciona apenas como colchao de amortecimento da insatisfaçao pública. A frase ‘o consumidor em 1o lugar’ é somente um chavao para muitas corporaçoes e seus executivos - leia minha coluna do dia 16 aqui. 23/07 Luiz Alberto Marinho

Se elas nao mudam espontaneamente, que o façam pela pressao da sociedade. As ferramentas a disposiçao do cidadao comum sao hoje inúmeras e vao do boicote e manifestaçoes públicas as denúncias em blogs, comunidades virtuais, cartas a imprensa e vídeos no YouTube. Devemos botar a boca no trombone. Um dia essas marcas ainda vao nos agradecer por isso, tenho certeza. Todas do Marinho no Blue Bus, escolha entre as opçoes disponiveis aqui. 23/07 Luiz Alberto Marinho

O Marinho escreve no Blue Bus as 2as, 4as e 6as. Blog com bastidores aqui.