prox 19/03/08

Marinho | O pecado mais grave é ignorar o cliente | pesquisa

10:15 Pesquisa desenvolvida pela Wharton School of Business revelou um dado impressionante - nada menos que 58% dos consumidores americanos experimentam pelo menos 1 problema ao visitar uma loja. As queixas mais frequentes sao - falta de interesse dos vendedores em ajudar, dificuldade em achar vendedores disponíveis para o atendimento, vendedores aborrecidos quando o cliente interrompe a sua conversa com outros colegas, falta de gentileza e ausência de resposta a um cumprimento do cliente. Ou seja, a encrenca é mesmo o funcionário da loja. A pesquisa mostrou ainda que os problemas gerados pelo mau atendimento dos vendedores contribui mais para a insatisfaçao do cliente do que falta de produto. Além disso, como era de se esperar, os transtornos vividos pelas pessoas nas lojas fazem com que elas pensem 2 vezes antes de voltar e também as estimulam a botar a boca no trombone, contando o que aconteceu para os amigos e conhecidos. 19/03 Luiz Alberto Marinho

No Brasil o panorama nao é muito diferente. Por aqui as principais reclamaçoes passam pelo despreparo dos funcionários do varejo, que muitas vezes nao conhecem bem o produto que vendem. Além disso, em funçao do treinamento que recebem e da pressao dos gerentes e de donos da loja para atingir as metas de venda, nossos vendedores sao considerados muito agressivos. Isso significa que eles tentam empurrar produto, forçar o fechamento da venda e ignoram clientes que eles acham que nao vao comprar. 19/03 Luiz Alberto Marinho

A pesquisa americana mostrou que as características mais apreciadas pelos consumidores em um vendedor podem ser resumidas em 4 perfis - o 'educador', que conhece bem os produtos que vende; o 'envolvente', que está sempre amistoso e disponível para ajudar; o 'expedito', que ajuda os clientes a nao perder tempo na loja e o 'autêntico', que mostra interesse genuíno nas necessidades dos clientes. As falhas mais graves, segundo a pesquisa, sao as relacionadas ao papel do 'envolvente'. Isso significa que ignorar o cliente é o pecado mais grave que um vendedor pode cometer. Todas do Marinho no Blue Bus, escolha uma entre as opcoes aqui. 19/03 Luiz Alberto Marinho

O Marinho escreve no Blue Bus as 2as, 4as e 6as. Blog com bastidores aqui.

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