anterior prox 19/03/08
Marinho | O pecado mais grave é
ignorar o cliente | pesquisa 10:15 Pesquisa desenvolvida pela Wharton School of Business
revelou um dado impressionante - nada menos que 58% dos consumidores americanos
experimentam pelo menos 1 problema ao visitar uma loja. As queixas mais
frequentes sao - falta de interesse dos vendedores em ajudar, dificuldade em
achar vendedores disponíveis para o atendimento, vendedores aborrecidos quando o
cliente interrompe a sua conversa com outros colegas, falta de gentileza e
ausência de resposta a um cumprimento do cliente. Ou seja, a encrenca é mesmo o
funcionário da loja. A pesquisa mostrou ainda que os problemas gerados pelo mau
atendimento dos vendedores contribui mais para a insatisfaçao do cliente do que
falta de produto. Além disso, como era de se esperar, os transtornos vividos
pelas pessoas nas lojas fazem com que elas pensem 2 vezes antes de voltar e
também as estimulam a botar a boca no trombone, contando o que aconteceu para os
amigos e conhecidos. 19/03 Luiz Alberto
Marinho
No Brasil o panorama nao é muito diferente. Por aqui
as principais reclamaçoes passam pelo despreparo dos funcionários do varejo, que
muitas vezes nao conhecem bem o produto que vendem. Além disso, em funçao do
treinamento que recebem e da pressao dos gerentes e de donos da loja para
atingir as metas de venda, nossos vendedores sao considerados muito agressivos.
Isso significa que eles tentam empurrar produto, forçar o fechamento da venda e
ignoram clientes que eles acham que nao vao comprar. 19/03 Luiz Alberto Marinho
A
pesquisa americana mostrou que as características mais apreciadas pelos
consumidores em um vendedor podem ser resumidas em 4 perfis - o 'educador', que
conhece bem os produtos que vende; o 'envolvente', que está sempre amistoso e
disponível para ajudar; o 'expedito', que ajuda os clientes a nao perder tempo
na loja e o 'autêntico', que mostra interesse genuíno nas necessidades dos
clientes. As falhas mais graves, segundo a pesquisa, sao as relacionadas ao
papel do 'envolvente'. Isso significa que ignorar o cliente é o pecado mais
grave que um vendedor pode cometer. Todas do Marinho no Blue Bus, escolha uma
entre as opcoes aqui. 19/03 Luiz Alberto Marinho
O
Marinho escreve no Blue Bus as 2as, 4as e 6as. Blog com bastidores aqui.
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