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prox 15/01/09
A NRF acabou me surpreendendo justamente por causa da
crise
09:30 E
nao é que eu vim para a NRF meio preocupada, sem saber se o evento ia ser bom
porque o foco estaria na crise e o evento acabou me surpreendendo, justamente
por conta disso? Tem um lado bom na crise que é nos forçar a sair da situaçao de
conforto e ir buscar soluçoes inovadoras para nossos problemas, já que as velhas
fórmulas, por si só, nao trarao novos resultados. Mas nao adianta teorizar - tem
que executar. Por conta disso, vários palestrantes vieram para Nova Iorque para
compartilhar o que eles estao fazendo para superar a crise. E o evento se
transformou numa enorme fonte de inspiraçao, de onde cada um tirou os seus
aprendizados. 15/01 Patricia
Marinho
Eu já escrevi bastante nas notas anteriores sobre o tema Customer
Centricity, em especial sobre a forma como a Best Buy, a melhor referência que
vi aqui, está praticando este conceito. No último dia da Conferência, foi a vez
da Borders aparecer como case. Isso porque eles já estao conseguindo dar um
passo além do conceito de multi-channel e adotaram o cross-channel. Ou seja, nao
basta estar em todos os canais, mas conseguir tirar o maior proveito possível da
integraçao entre eles. Leia-se, mais vendas. 15/01 Patricia Marinho
A Borders sabe que
vende uma commodity (os mesmos cds e livros que você pode comprar na Amazon) e
com isso precisa construir experiências de compra capazes de atrair e reter o
consumidor. Certamente manter as fronteiras entre os canais e deixar o
consumidor limitado em suas opçoes nao está lista das melhores práticas nos dias
de hoje. Veja abaixo exemplos que selecionei. 15/01 Patricia Marinho
Os exemplos
da Borders
(1) Nas lojas há um terminal onde você pode fazer pedidos de
produtos que nao estao disponíveis na loja - que possuem estoques limitados -
para receber em casa. Você também pode usar os terminais para acessar sua Wish
List e aí conversar com os funcionários da loja para obter recomendaçoes sobre o
que comprar.
(2) No site há a opçao de se pedir pela internet e buscar
na loja - quando você faz a busca, aparece se o livro está ou nao disponível na
loja, o que permite ao consumidor ter várias opçoes de ter acesso ao produto.
Pesquisa feita com quase 2,000 americanos mostrou que esta questao de poder
buscar na loja é 8º item, de uma série de 30 mais importantes na hora de
comprar. O primeiro é a visita à loja. O segundo é a qualidade do atendimento. O
terceiro é saber, pelo site, se existe o produto na loja.
(3) A
navegaçao do site tenta simular a experiência de uma livraria e por isso você
passeia por estantes “mágicas”. Só que, aproveitando as características
específicas do mundo online, você consegue nao apenas montar a sua prateleira,
como também obter mais informaçoes sobre o livro que deseja comprar. Além da
opiniao de outros consumidores, você tem acesso a reviews de funcionários e pode
ver até programetes de TV específicos sobre livros ou áreas de interesse do
consumidor. Obviamente todo o conteúdo pode ser compartilhado. Na mesma pesquisa
mencionada anteriormente, a questao de ler as opinioes de outros no site aparece
como 4º fator mais importante na hora de comprar.
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veja aqui uma especie de trailer do evento
