O varejo está sendo obrigado a ver o consumidor no centro de tudo

Uma das expressoes mais repetidas e menos empregadas pelo varejo é aquela que diz que o consumidor é o rei. Agora, porém, seja para convencer clientes hesitantes a voltar às lojas ou para diferenciar uma marca da outra, o varejo está sendo obrigado a encarar o conceito de 'customer centricity' com mais seriedade. Ao longo desses três primeiros dias aqui na Convençao da NRF, em Nova Iorque, a idéia de que as estratégias do varejo precisam nascer do entendimento perfeito dos desejos e necessidades dos clientes foi repetida à exaustao. Mas isso significa muito mais do que simplesmente atender bem, respeitar os direitos do consumidor e oferecer produtos de qualidade a preços justos. Isso é obrigaçao. 12/01 Luiz Alberto Marinho

'Customer centricity' é uma filosofia que deve ser abraçada pela alta direçao, incorporada aos processos da empresa e aplicada com esmero em cada ponto de contato com o cliente, como explicou muito bem Matt Nitzberg, da Dunnhumby, palestrante na última sessao de hoje aqui em NY. Na prática, isso se traduz em inverter o processo tradicional, no qual o varejista produz uma oferta para depois buscar clientes interessados nela. Ao colocar consumidores no centro de tudo as marcas assumem o compromisso de ouvi-los na hora de escolher fornecedores, desenvolver produtos e desenhar lojas. A comunicaçao e a venda sao personalizadas. E isso nao é força de expressao. A Macy's hoje já imprime e distribui milhoes de catálogos, todos diferentes uns dos outros, de acordo com as características de cada cliente. O que pode ser um sonho para quem compra. E um pesadelo para quem ainda precisa se adaptar a esses novos tempos onde o consumidor é rei de verdade. Siga a lista Quem-escreve-no-Blue-Bus. 12/01 Luiz Alberto Marinho