Como estragar uma relaçao de 15 anos por causa de 300 milhas, ou 300 reais

Aconteceu comigo duas vezes este ano. Duas marcas com as quais tenho (tinha) relacionamento de mais de 15 anos como cliente, quase (ou efetivamente) me perderam por causa de (falta de) regras de negócio nas centrais de atendimento. 

Primeiro foi a Sony. Comprei minha primeira TV Sony por volta de 95. Tinha 21 polegadas e era de tudo. Era uma caixa quadrada grande, pesada. Difícil encontrar um móvel que desse bom suporte para ela, como todas as TVs entao. Que bela TV. Tela grande (para a época), imagem ótima, som e que durabilidade. Ficou com a gente mais de 10 anos sem dar nenhum problema. Já haviam chegado as TVs LCD e eu doido pra trocar a nossa Sony, mas nada dela pifar. Até que um dia pifou. Minha mulher me ligou contando que tinha dado problema, se dava pra consertar. Eu nem pensei em arrumar. Comemorei que tinha finalmente quebrado. Fomos para o shopping naquela noite e voltamos com uma nova TV no carro. LCD, 34 polegadas. Sony, claro.

Essa segunda Sony durou menos tempo. Acho que pela tecnologia mesmo. Foram cerca de 4 anos. Mas nao me chateei quando começou a dar defeito. Lamentei a obsolescência em funçao do tipo de tecnologia, mas nao me pareceu um problema da Sony. Era ano de copa (2014) e aproveitei pra comprar uma nova TV, ainda mais bonita e mais moderna. Uma lindíssima Sony, mais uma vez.

Dessa vez, com nosso filho pequeno em casa, a TV nao teve muito sossego. Mas ela ia aguentando. Mas depois de 15 meses, deu defeito. Nao questionei a qualidade do produto, mas fiquei incomodado com o problema uma vez que a garantia havia acabado há 3 meses. Entrei em contato com os canais, me mandaram para falar com uma assistência autorizada. Segui o protocolo. Retiraram a TV, analisaram e consertar custava uma nova. OK, entendo que os eletrônicos hoje em dia sejam feitos de poucas partes e que consertar fora da garantia pode custar um novo, mas a garantia havia acabado há apenas 3 meses.

Fui pesquisar no mercado e vi que uma TV Sony, mais ou menos do mesmo tipo da que havia acabado de quebrar custava quase 30% mais do que uma concorrente com características similares. Mas eu sempre fui cliente Sony, tenho diversos equipamentos Sony que conversavam com as TVs. Queria ficar na Sony. Mas a diferença de preço para comprar uma similar concorrente era significativa e o fato da TV ter dado problema 3 meses depois do fim da garantia, incomodava.

Entrei em contato com a Sony e perguntei se eles nao teriam algum tipo de incentivo, desconto, para um cliente antigo na minha situaçao: TV recém-saída da garantia com perda total; mas querendo me manter fiel à marca. Vejam, eu queria comprar uma TV nova da mesma marca, nao estava questionando o defeito nem a qualidade do produto. (…)” Continue lendo aqui.

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